نرم افزار Help Desk

نرم افزار HELP DESK گزینه مناسبی جهت سهولت در انجام کارها و تسریع در روند رسیدگی به درخواست ها و مشکلات در واحد IT می‌باشد. در این مقاله با 10 مزیت برتر نرم افزار HELP DESK آشنا خواهید شد.

نرم‌افزار هلپ دسک (Help Desk Software) به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشکلات فنی را سریع‌تر حل و فصل کنند و به بخش امور IT اجازه می‌دهد که با بهره‌وری بیشتری کار کنند. به بیان ساده، یک نرم افزار help desk، اطلاعات را سازمان دهی می‌کند، جریان کارها را مشخص می‌کند و بسیاری از فرآیندهای دستی را حذف می‌کند. با کمک این نرم افزار (که معمولا بخشی از نرم افزار خدمات اداری است)، یک کارشناس IT مجبور نخواهد بود که فایل‌های لاگ را به شکل دستی بررسی کند، ایمیل‌های به هم ریخته را زیر و رو کند تا ریشه مشکل را پیدا کند، وضعیت رسیدگی به یک مشکل را بصورت دستی بررسی کند، یا بعضی از درخواست ها را نادیده بگیرد.

یک سیستم هلپ دسک، به خودکارسازی فرآیندهای کاری، متمرکز کردن اطلاعات و آگاه سازی افراد از طریق ارسال ایمیل‌های هشدار می‌پردازد و کارکنان می‌توانند هنگام نیاز به کمک، بجای آنکه وقت خود را صرف یافتن یک فرد خاص در تیم فنی کنند، تنها با ارسال یک ایمیل یا ثبت درخواست از طریق فرم های سفارشی، درخواست خود را جهت رسیدگی به تیم مربوطه ارجاع دهند. سپس، نرم افزار، تیکت را دریافت کرده، ثبت می‌کند و به صورت خودکار به کارشناس مربوطه ارسال می‌کند و به این ترتیب روند کار برای کلیه افراد مرتبط با تیکت، ساده تر خواهد شد.

نرم افزار علاوه بر هدایت ارتباطات، اطلاعات دقیقی در مورد تمامی مسائل ثبت شده را نیز نگهداری می‌کند. با استفاده از این اطلاعات بهتر می‌توان به روزرسانی‌ها را پیگیری کرده و گزارش‌هایی در خصوص کارهای انجام شده بدست آورد (این ویژگی در تهیه گزارش‌های پایان سال بسیار مفید است). روشن است که نرم افزار help desk به شیوه مختلفی می‌تواند زندگی شما را آسانتر کرده و بهره وری کسب و کار شما را افزایش دهد. جای تعجب ندارد که چرا استفاده از نرم افزار هلپ دسک یکی از بهترین روشهای مدیریت امور IT (IT best practice) است که هر شرکتی می‌تواند از آن بهره بگیرد. در ادامه 10 روش برتری که نرم افزار help desk می‌تواند برای آسانتر شدن کارها در محل کار و در بخش IT ارائه دهد، ذکر شده اند.

کارکنان اداری می‌توانند به راحتی مسائل و مشکلات خود را ثبت کرده و راه حل مشکلات فنی خود را سریع‌تر دریافت کنند و در نتیجه زمان بیشتری برای انجام کار مفید صرف کنند و زمان‌های تلف شده کمتری داشته باشند. نرم افزار Help Desk به کارشناسان بخش IT امکان می‌دهد تا زمان کمتری را صرف انجام کارها به صورت دستی کرده و زمان بیشتری برای انجام کارهای مهم‌تر داشته باشند.

سیستم‌های Help Desk به کارشناسان واحد IT امکان می‌دهند که درخواست‌ها را به آسانی طبقه بندی و اولویت بندی کرده و با یک مرتب سازی درست، ترتیب انجام کارها را مشخص کنند. برای مثال، ممکن است یک کارشناس بخواهد چند مشکل فنی مشابه را به صورت یکجا و بدون نیاز به بازگشت به اتاق سرور انجام دهد و به این ترتیب از زمان خود استفاده بهتری کند.

بیشتر نرم افزارهای هلپ دسک شامل یک "پورتال کاربران" (User Portal) هستند که مکانی را برای کاربران جهت ثبت تیکت و مشاهده وضعیت درخواست‌های باز و بستن درخواست‌هایی که انجام شده اند، فراهم می‌کند. این پورتال همچنین می‌تواند اطلاعات مهم را به کاربران اطلاع رسانی کند (برای مثال اطلاع رسانی در خصوص زمان قطع شدن سرویس) و از این طریق تعداد درخواست‌های غیرضروری را کاهش دهد.

در سطح پایه، درخواست‌ها در نرم افزار Help Desk شامل یک عنوان و شرحی از موضوع هستند. برای داشتن اطلاعات دقیق‌تر و سازماندهی بهتر، شرکت می‌تواند یکسری فیلدهای سفارشی همچون دپارتمان، محل ساختمان، شماره طبقه، یا سایر جزئیات ایجاد کرده و سپس گزارش‌هایی را بر اساس این فیلدها تولید کند.پورتال کاربران جایی است که کاربر می‌تواند تمامی درخواست خود را ثبت و آنها را پیگیری کند.

از آنجا که نرم افزار هلپ دسک امکان پیگیری معیارهایی مانند متوسط زمان انجام درخواست را فراهم می‌کند، مدیران واحد IT می‌توانند گزارش‌های دقیقی را جهت آگاهی از روندهای کاری دریافت کنند. برای مثال، اگر مشخص شود که یک کارشناس در انجام یک کار بهتر است، در اینصورت می‌توان تمامی تیکت‌های مرتبط با آن موضوع را جهت افزایش کارایی به او ارسال نمود.  

تیکت‌های مختلف بسته به شدت مشکل، نیازمند پاسخ‌های متفاوتی هستند. تعویض یک موس قدیمی برای یک کارمند اهمیت کمتری از تعمیر یک سرور معیوب دارد که کل شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهد. با کمک سیستم Help Desk، کارشناسان می‌توانند تیکت‌ها را مرتب سازی و اولویت بندی کنند بطوری که تیکت‌های مهمتر سریعتر بررسی شوند و از نادیده گرفته شدن آنها پیشگیری شود.

تخصیص خودکار درخواست‌ها

بهترین نرم افزار Help Desk می‌تواند درخواست‌ها را تحلیل کرده و آنها را به صورت خودکار و  بر اساس معیارهای خاص به کارشناسان تخصیص دهد (تخصیص خودکار درخواست به کارشناس مربوطه). برای مثال، شما می‌توانید تمامی درخواست‌های سخت افزاری را به آقای احمدی و تمامی درخواست‌های نرم افزاری را به آقای اکبری تخصیص دهید و یا می‌توانید تمامی درخواست‌های بخش بازاریابی یا حسابداری را به آقای رسولی تخصیص دهید یا هر درخواستی که کلمه "password" در آن است را به آقای صمدی تخصیص دهید.

تنظیم، پیگیری و اطلاع رسانی در مورد تغییراتی که بر روی زمان انجام درخواست‌ها اعمال می‌شود با استفاده از نرم افزار هلپ دسک ساده است. این امر هم برای کارشناسان IT و هم برای کارکنانی که درخواست را ثبت می‌کنند، مفید است. زمان انجام را می‌توان به صورت خودکار یا دستی مشخص کرد و کارشناسان می‌توانند درخواست‌ها را بر اساس زمانی که باید انجام شوند، مرتب سازی کنند.

بعضی مشکلات فنی بطور مرتب رخ می‌دهند. شما می‌توانید با کمک نرم افزار نکاتی را برای هر تیکت ثبت کنید و حتی فایل‌های لازم برای حل مشکل را آپلود کنید. از آن پس، سایر افراد در واحد IT می‌توانند برای حل مشکلات مشابه، به تیکت‌های قبلی و راه حل های آنها رجوع کنند.

با کمک زیر سیستم گزارش گیری در نرم افزار هلپ دسک شما می‌توانید بسادگی نشان دهید که چه تعداد تیکت در طول هفته، ماه، فصل، یا سال گذشته توسط یک فرد یا کل بخش IT انجام شده است. این گزارش‌ها برای تشخیص زمینه هایی که در آنها مشکلات فنی وجود دارد و همچنین برای نمایش ارزشی که متخصصان IT برای سازمان ایجاد کرده اند، بسیار مفید هستند.

بطور کلی نرم افزار Help Desk به منظور آسانتر کردن زندگی برای کارشناسان IT طراحی شده است. با کمک این نرم افزار، تعاملات ساده تر انجام می‌گیرند، اطلاعات سازماندهی می‌شوند و فرآیندها نیز ساده تر انجام می‌شوند.

اغلب شرکت‌ها در شرایطی که با حجم زیادی از مشکلات روبرو می‌شوند و  سازماندهی درخواست‌ها برای آنها ضرورت بیشتری پیدا می‌کند، متوجه ارزش نرم افزار هلپ دسک خواهند شد.

در برخی از کسب و کارها مانع اصلی بر سر راه پیاده سازی یک سیستم Help Desk، هزینه نرم افزار است. معمولاً با چند ویژگی اضافه یک نرم افزار تا هزاران دلار هزینه دارد. اما این نرم افزارها در بلند مدت باعث افزایش بهره وری شده و هزینه ها را در طول زمان کاهش می‌دهند.

نرم افزار Help Desk دانا، نرم افزاری قدرتمند برای مدیریت خدمات واحد فناوری اطلاعات بوده و امکانات فراوانی همچون مدیریت درخواست‌ها، مدیریت دارایی های سازمان، اتوماسیون فرآیندها و قواعد کاری را در اختیار کاربران و کارشناسان قرار می‌دهد. با کمک نرم افزار Help Desk دانا شما می‌توانید حجم کاری کارکنان واحد IT را کاهش داده و به کمک تعریف قاعده گردش کار، روند انجام کارها را سریعتر نمایید. از ویژگی‌های دیگر این نرم افزار می‌توان به مواردی همچون ثبت نظرسنجی برای درخواست‌ها، امکان تعریف تقویم کاری، گزارش گیری، مدیریت قراردادها، تعریف انبار، ایجاد پایگاه دانش، امکان تعریف الگوی درخواست و بسیاری موارد دیگر اشاره کرد.